แนวทางการทำ KPI สำหรับ IT Department (จำเป็นไหม?)

เรื่องของ KPI เป็นอะไรที่สำคัญอย่างมาก แล้ว KPI คืออะไร?

Key Performance Indicator หมายถึงดัชนีชี้วัดผลงานหรือความสำเร็จของงาน โดยเทียบผลการปฏิบัติงานกับมาตรฐานหรือเป้าหมายที่ตกลงกันไว้ นอกจากจะเป็นวิธีการประเมินผลงานของพนักงานแล้ว ยังเป็นวิธีที่องค์กรใช้ในการวัดและประเมินผล เป็นต้น

ผมคิดว่าแม้ว่าการตั้ง KPI ของแผนกไอทีทำได้ยาก (ไม่รู้จะวัดอะไร ทำทุกอย่าง 55) แต่ KPI ก็จำเป็นอย่างยิ่ง บทความนี้อยากจะแบ่งปันข้อคิด (ส่วนตัว) ว่าเหตุใดแผนกไอทีจึงต้องตั้ง KPI โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณต้องการขึ้นเงินเดือน (เกี่ยวนิดๆ เหรอ !!)

KPIs IT Department
KPIs IT Department

ดังนั้นจากความหมายของ KPI ที่อธิบายมาก่อนหน้านี้ หากพูดในมุมมองงานที่เป็นการให้บริการ อาทิ เช่น แผนกไอที เค้าจะวัดอะไรกัน?
หลักๆ งาน Service Support จะเกี่ยวข้องกับ 3 สิ่งนี้ครับ

  1. เวลา
  2. คุณภาพ
  3. ต้นทุน

เวลา คืออะไร?

สำหรับคนทำงานด้านไอทีคงไม่มีใครไม่รู้จักคำว่า SLA หรือมาตรฐานการให้บริการ (Service Level Agreement) เป็น KPI metric ที่เป็นมาตารฐานการให้บริการเลยก็ว่าได้ครับ SLA คือข้อตกลงร่วมกันระหว่างผู้ให้บริการกับผู้ใช้บริการ เช่น ข้อตกลงระดับคุณภาพ, เวลา และอื่นๆ เป็นต้น

คุณภาพ คืออะไร?

นอกจากจะปฏิบัติงานสำเร็จแล้ว ต้องมีความถูกต้อง

เช่น การคอนฟิก Firewall, QoS นอกจากจะคอนฟิกให้ใช้งานได้แล้ว ต้องถูกต้องและมีประสิทธิภาพด้วยคือ ป้องกันการโจมตีได้, ลำดับการเข้าถึงอินเทอร์เน็ต ความเร็วการใช้เน็ตแบ่งแยกกลุ่มได้อย่างถูกต้อง  เป็นต้น

ต้นทุน คืออะไร?

อาทิเช่น การเลือกซื้ออุปกรณ์เครือข่าย เราซื้อยี่ห้อนี้ แบรนด์นี้ เราเลือกระบบปฏิบัติการนี้เพราะอะไร
เพราะใช้งานง่าย เพราะจะได้จบๆ หรือเพราะอะไร? อุปกรณ์ที่ใช้งานง่ายสะดวกรวดเร็วโดยทั่วไปแล้วจะมีราคาสูงมาก สิ่งนี้คือต้นทุนหากเรามีความสามารถในระดับที่ไม่จำเป็นต้องเลือกซื้ออุปกรณ์ที่มีราคาสูง เราก็ต้องสามารถวิเคราะห์ได้ว่าแบรน์ดไหน ยี่ห้ออะไร รุ่นไหนที่มีฟีเจอร์ที่สามารถแก้ไขปัญหาได้ และวิธีการแก้ปัญหาทำอย่างไร สิ่งที่เรากำลังทำอยู่มันช่วยยูสเซอร์ได้อย่างไร

ยกตัวอย่าง เช่น อุปกรณ์ Internet load balance
ปัญหาคือ อินเทอร์ช้าเมื่อผู้ใช้ดาวน์โหลดไฟล์, ดูวิดีโอ Live
วิธีแก้ไขปัญหาคือ หาอุปกรณ์ Internet load balancing ทำรองรับการทำ QoS เลือก MikroTik (แทนที่จะซื้อ F5, Peplink อื่นๆ เป็นต้น)
สิ่งที่เราทำ: ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการใช้งานอินเทอร์เน็ตได้ดียิ่งขึ้น ต้นทุนต่ำ

จริงๆ แล้ว รูปแบบการบริหารจัดการระบบไอทีขึ้นอยู่กับ “ยุทธศาสตร์” หรือ Strategic of IT Department ด้วย

6 KPIs สำหรับแผนกไอที

  1. ด้านการทำงาน
    เป็นการวัดความร่วมมือที่ดีของทีม ตัวอย่างเช่น KPI ของการดำเนินการคือ ระยะเวลาในการแก้ไขปัญหา ไม่ว่าจะเป็นทางโทรศัพท์, ทางอีเมล และความพึงพอใจของพนักงานภายในที่ทำงาน พวกเค้า happy มั้ย?
  2. ด้านการจัดการในภาวะวิกฤติ
    เช่นระบบล่ม อินเทอร์เน็ตใช้งานไม่ได้ KPI ที่ใช้วัดจะเจาะจงไปที่เรื่องของเวลา (Mean Time to Recover) เป็นต้น
  3. ด้านความปลอดภัย
    การลงทุนในด้านความปลอดภัย ว่าสามารถป้องกันการโจมตีได้หรือไม่ ลดความกังวลของผู้บริหารได้หรือไหม รวมไปถึงการสำรองข้อมูล ตัว KPI ก็เช่น การกู้คืนข้อมูลคืน, โปรแกรมแอนติไวรัส ที่แสดงให้เห็นว่าช่วยลดความกังวลของผู้ใช้งานและผู้บริหารได้
  4. ประสบการณ์ของผู้ใช้ (และลูกค้า)
    กรณีแผนกไอทีพัฒนาโปรแกรมใช้งานเอง ต้องให้แน่ใจว่าระบบหรือโปรแกรมนั้นสร้างประสบการณ์ให้กับผู้ใช้ได้ดี ใช้งานง่าย ปลอดภัย เป็นต้น

    สิ่งที่เรากำลังจะทำมันเกี่ยวอะไรกับผู้ใช้ และลูกค้า ไม่ใช่คิดแต่จะทำ

  5. ต้นทุนและเวลา

    เวลาเป็นสิ่งเดียวที่คนทุกคนในโลกนี้มีเท่ากัน

    ในการออกแบบระบบ ติดตั้งระบบ การแก้ไขปัญหา เราสามารถจัดการความรับผิดชอบ การลดต้นทุนอุปกรณ์ได้ดีแค่ไหน ระยะเวลาแต่ละโปรเจคเป็นอย่างไร ใช่ว่าประหยัดเงินซื้ออุปกรณ์แล้วมานั่งเสียเวลาทำเองเป็นปี อย่างนี้ไม่ใช่นะครับเจ้านาย ^^

  6. กำไร
    สุดท้ายแล้วคุณต้องตอบให้ได้ว่าโปรเจคที่กำลังทำมันทำกำไรได้อย่างไร ช่วยสนับสนุนฝ่ายขาย ฝ่ายบริการลูกค้าได้อย่างไร
    ดังนั้นแผนกไอที ผู้จัดการไอทีจึงมีความสำคัญอย่างมากในการขับเคลื่อนธุรกิจในยุคยุคดิจิทัล 4.0 ครับ
KPIs IT Department
KPIs IT Department

ทําไมใช้ SAP ? ทําไมต้องใช้ Salesource ?

จากข้อความด้านบน หากตอบคำถามนี้ไม่ได้อย่างพึ่งลงทุนในระบบไอที

  1. เรากำลังแก้ไขปัญหาอะไร
  2. วิธีการแก้ปัญหาคืออะไร หน้าที่ความรับผิดชอบใครทำ แล้วทำไง เสร็จเมื่อไหร่
  3. สิ่งที่เรากำลังจะทำ มันแตกต่างจากวิธีการเดิมๆ อย่างไร
  4. มันเกี่ยวกับลูกค้าอย่างไร

หวังว่าบทความนี้จะเป็นประโยชน์สำหรับผู้อ่านนะครับ (หากอ่านแล้วเป็นประโยชน์ก็ฝากแชร์ให้ทีมได้อ่านด้วยนะครับ)