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食品安全管理制度

2020-12-30 01:34:38

食品安全管理制度

一 、食品安全管理員制度

1、制定本單位食品安全管理制度和崗位安全責任制管理措施。

2、制定本單位食品經營場所衛生設施改善的規劃。

3、按有關發放食品經營許可證管理辦法,辦理領取或換發食品經

營許可證,無食品經營許可證不得從事食品經營。做到亮證、亮照經營。

4、食品安全管理人員應認真制訂培訓計劃,定期組織有關管理人

員和從業人員(含新參加和臨時人員)開展食品安全知識、食品安全事

故應急及職業道德培訓,使每名員工均能掌握崗位食品安全知識及要

求。

5、培訓方式以集中授課與自學相結合,定期考核,不合格者應待

考試合格后再上崗。

6、對本單位貫徹執行《食品安全法》的情況進行監督檢查,總結、

推廣經驗,批評和獎勵,制止違法行為。

7、執行食品安全標準。

8、協助食品安全監督管理機構實施食品安全監督、監測。

二 、從業人員健康 檢查 管理制度和培訓管理制度

1.食品經營從業人員每年必須按時進行健康檢查,新參加工作和臨

時參加工作的從業人員必須先進行健康檢查,取得健康合格證明后方可

上崗,不得先上崗后體檢。

2.患有痢疾、傷寒、甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎等消化道傳

染病的人員,以及患有活動性肺結核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙

食品安全疾病的人員,不得從事接觸直接入口食品的工作。餐飲服務經

營者應當將其調整到其他不影響食品安全的工作崗位。

3.食品經營服務提供者應依法建立從業人員健康檔案管理制度,對

從業人員健康狀況進行日常監督管理,及時組織健康年檢及新上崗人員

健康檢查,組織每日人員晨檢,督促以上“五病”人員調離。

4.從業人員必須認真學習有關法律法規,掌握本崗位要求,養成良

好的衛生習慣,嚴格規范操作。經營餐飲食品時,應當將手洗凈,穿戴

清潔的工作衣、帽;頭發梳理整齊置于帽后,銷售無包裝的直接入口食

品時,應當使用無毒、清潔的售貨工具、戴口罩。不得用手抓取直接入

口食品或用勺直接嘗味,用后的操作工具不得隨處亂放。

5.嚴格按規范洗手。工作人員操作前、便后以及與食品無關的其他

活動后應洗手,按消毒液使用方法正確操作。

6.工作人員不得留過長頭發、長指甲、涂指甲油、戴戒指、耳環等

飾物。不得面對食品打噴嚏、咳嗽,不得在食品加工場所或銷售場所內

吸煙、吃東西、隨地吐痰、穿工作服入廁及存在其他有礙食品安全的行

為。

7.食品經營服務提供者應當依照《食品安全法》的相關規定組織職

工參.食品安全知識培訓,學習食品安全法律、法規、規章、標準和食

品安全知識,明確食品安全責任,并建立培訓檔案。加強專(兼)職食

品安全管理人員食品安全法律法規和相關食品安全管理知識的培訓。

8.從業人員必須接受食品安全知識培訓并經考核合格后,方可直接

從事餐飲服務工作。從業人員包括餐飲業和集體用餐配送單位中從事食

品采購、保存、加工、供餐服務等工作的人員。

9.建立從業人員食品安全知識培訓檔案,將培訓時間、培訓內容、

考核結果等有關信息記錄歸檔,并明細每人培訓記錄,以備查驗。

三、 食品經營過程與控制制度

(一)食品采購

1. 制定食品采購計劃。確定采購食品的品種、品牌、數量等相關

計劃安排。

2. 選擇供貨商。要認真查驗供貨商的主體資格證明,保證食品的

來源合法。

3. 簽訂供貨合同。與供貨商簽訂供貨合同,明確雙方的權利義務,

特別是出現食品質量問題時的雙方的責任和義務。

4. 索取食品的相關資料。向供貨商索取食品的相關許可證、QS 認

證證書、商標證明、進貨發票等證明材料,采用掃描、拍照、數據交換、

電子表格等科技手段建立供貨商檔案備查。

5. 對食品進行查驗。具備條件時設立食品檢測室,對供貨商提供

的食品進行檢測并做好詳細記錄。經查驗不合格的食品,通知供貨商做

退貨處理。

6. 每一批次的進貨情況詳細記錄進貨臺帳,賬目保管期限為二年。

(二)食品儲存

1. 因公司食品銷售業務主要為廠家(經銷商)直接供貨給客戶,

公司不單獨設立倉庫進行食品貯存,小批量的食品進貨可短期存放于經

營場所。

2. 詳細記錄食品入庫信息。食品入庫要詳細記錄商品的名稱、商

標、生產商、進貨日期、生產日期、保質期、進貨數量、供貨商名稱、

聯系電話等信息。

3. 按照食品儲藏的要求進行存放。食品要離墻離地,按入庫的先

后次序、生產日期、分類、分架、生熟分開、擺放整齊、掛牌存放。嚴

禁存放變質、有臭味、污染不潔或超過保存期的食品。

4. 貯存直接入口的散裝食品,應當采用封閉容器。在貯存位置表

明食品的名稱、生產日期、保質期、生產者名稱及聯系方式等內容。

5. 食品出庫要詳細記錄商品流向。銷售的情況應建立銷售臺帳,

詳細記錄購買方的信息,以備查驗,賬目保存期限為二年。

6. 每天對庫存食品進行查驗。發現食品有腐爛、變質、超過保質

期等情況,要立即進行清理。

7. 每周對倉庫衛生檢查一次。確保庫房通風良好、干凈整潔,符

合食品儲存要求。

8. 變質食品設立專門的倉庫或容器進行保管。不得同合格的食品

混放在一起,以免造成污染。

(三)食品運輸

1. 運輸食品時運輸工具和容器要清潔衛生,并生熟分開,運輸中

要防蠅、防塵、防食品污染。

2. 在裝卸所采購的食品時要講究衛生,不得將食品直接與地面接

觸。

3. 直接入口的散裝食品,應當采用密閉容器裝運。不得把直接入

口的食品堆放在地面或與需要加工的食品原料和加工半成品混放在一

起,防止直接入口的食品受到污染。

(四)食品銷售

1. 每天對商家銷售的食品進行查驗。銷售人員要按照食品標簽標

示的警示標志、警示說明或者注意事項的要求銷售預包裝食品,確保食

品質量合格和食品安全。

2. 對即將到達保質期的食品,集中進行擺放,并作出明確的標示。

3. 用于食品銷售的容器、銷售工具必須符合衛生要求。

4. 銷售散裝食品,應當在散裝食品的容器、外包裝上標明食品的

名稱、生產日期、保質期、生產經營者名稱及聯系方式等內容。

5. 銷售散裝、裸裝食品必須有防蠅防塵設施,防止食品被二次污

染。

6. 銷售的情況應建立銷售臺帳備查,賬目保管期限為二年。

(五)不合格食品退市

1. 食品安全管理人員在食品經營中發現經營的食品不符合食品安

全標準,或接到執法部門、生產企業的召回通知,應當立即停止營業,

下架封存,做好登記,并及時通知政府監管部門。 2、通知相關生產經

營者或供貨商,并記錄停止經營和通知情況。

2. 在經營場所向消費者公示召回食品的名稱、批號等信息,并安

排專人處理消費者退貨事宜。

3. 被召回食品,食品安全管理人員應當進行無害化處理并予以封

存,做好記錄,嚴禁再次流入市場。

4. 召回及封存食品的情況要及時通知供貨商即政府監管部門。

5. 不合格食品的處置。與供貨商有合同約定的,按照約定執行。

政府監管部門有明確要求的,按照政府部門的通知要求進行處置。

6. 政府部門命令召回的不合格食品,其召回和銷毀處理流程依照

《食品安全法》等法律法規的規定及政府監管部門的通知要求執行。

7. 不合格食品退換貨、下架封存、召回等處置資料,要建立專門

的檔案進行保管,以備查驗。

四 、食品廢棄物處置制度

1、食品安全管理人員要自覺遵守《食品安全法》及有關法律法規,

認真履行食品安全直接責任人職責,嚴格執行廢棄物處置管理規定。

2、廢棄物實行分類管理,分別處理。

3、廢棄物處置安排專人負責,建立完整處置臺賬,詳細記錄并注

明處理方式

4、負責人負責對廢棄物處置工作的檢查監督,對不按規定處理廢

棄物的,責令立即改正,并給予相關人員一定的處罰。

五、 場所及設施設備清洗消毒和維修保養制度

1.衛生管理人員負責各項衛生管理制度的落實,每天在營業后檢查

一次衛生,檢查各崗是否有違反制度的情況,發現問題,及時指導改進,

并做好衛生檢查記錄備查。

2.建立加工操作設備及工具清潔制度,各崗位相關人員按規定開展

清潔工作,使場所及其內部各項設施隨時保持清潔。用于食品加工的設

備及工具使用后應洗凈,接觸直接入口食品的還應進行消毒,清洗消毒

時應注意防止污染食品、食品接觸面。

3.建立經營場所及設施維修保養制度,定期維護食品加工、貯存、

陳列、消毒、保潔、保溫、冷藏、冷凍等設備與設施,校驗計量器具,

及時清理清洗,必要時消毒,并按規定進行檢修,以使其保持良好的運

行狀態。

4.用化學消毒的設備及工具消毒后要徹底清洗。已清洗和消毒過的

設備和工具,應在保潔設施內定位存放,避免再次受到污染。

5.食品用具、容器、包裝材料應符合有關衛生標準,無毒無害,便

于洗刷、消毒、保潔。

6.食品用具每天班前、班后要清洗、消毒一次,運行過程要有序、

保持清潔、無污垢、見本色。食品用具要有專人保管、不混用不亂用。

食品用具清洗、消毒應定期檢查、不定期抽查,對不符合衛生標準要求

的用具及時更換。

7.冷藏、冷凍工具應每天保潔一次,每周洗刷、消毒一次,專人負

責、專人管理。

8.運輸車輛應保持清潔,每次運輸食品前進行清洗消毒,在運輸裝

卸過程中也應注意保持清潔,運輸后進行清洗,防止食品在運輸過程中

受到污染。

六、 食品進貨查驗和查驗記錄制度

一、指定經培訓合格的專(兼)職人員負責食品及食品相關產品采

購索證索票、進貨查驗和采購記錄。專(兼)職人員應當掌握餐飲服務

食品安全法律知識、餐飲服務食品安全基本知識以及食品感官鑒別常

識。

二、采購食品及食品相關產品,應當到證照齊全的食品生產經營單

位或批發市場采購。長期定點采購的,與供應商簽訂包括保證食品安全

內容的采購供應合同。

三、從生產加工單位或生產基地直接采購時,應當查驗、索取并留

存加蓋有供貨方公章的許可證、營業執照和產品合格證明文件復印件;

留存蓋有供貨方公章(或簽字)的每筆購物憑證或每筆送貨單。

四、從流通經營單位(商場、超市、批發零售市場等)采購時,應

當查驗并留存營業執照和食品流通許可證等復印件;留存蓋有供貨方公

章(或簽字)的每筆購物憑證或每筆送貨單。

五、從農貿市場采購的,應當索取并留存經營戶出具的加蓋公章(或

簽字)的購物憑證;從個體工商戶采購的,應當查驗并留存供應者蓋章

(或簽字)的許可證、營業執照或復印件、購物憑證和每筆供應清單。

六、從食品流通經營單位(商場、超市、批發零售市場等)和農貿

市場采購畜禽肉類的,應當查驗動物產品檢疫合格證明原件;從屠宰企

業直接采購的,應當索取并留存供貨方蓋章(或簽字)的許可證、營業

執照復印件和動物產品檢疫合格證明原件。

七、 采購乳制品的,應當查驗、索取并留存供貨方蓋章(或簽字)

的許可證、營業執照、產品合格證明文件復印件。

八、 采購集中消毒企業供應的餐飲具的,應當查驗、索取并留存

集中消毒企業蓋章(或簽字)的營業執照復印件、蓋章的批次出廠檢驗

報告(或復印件)。

九、食品及食品相關產品入庫前,餐飲服務提供者應當查驗所購產

品外包裝、包裝標識是否符合規定,與購物憑證是否相符,并建立采購

記錄。采購記錄應當如實記錄產品的名稱、規格、數量、生產批號、保

質期、供應單位名稱及聯系方式、進貨日期等。

十、按產品類別或供應商、進貨時間順序整理、妥善保管索取的相

關證照、產品合格證明文件和進貨記錄,不得涂改、偽造,其保存期限

不得少于 2 年。

七 、食品安全自檢自查與報告制度

為規范餐飲服務食品安全檢查管理,保障公眾餐飲安全,根據《食

品安全法》、《食品安全法實施條例》等法律、法規及規章,制定本管

理制度。

1、依照法律、法規和食品安全標準從事餐飲服務食品經營活動,采

取有效管理措施,保證食品安全,按照許可范圍依法經營,并在就餐場

所醒目位置懸掛或者擺放食品經營許可證,接受社會監督,承擔主體責

任。

2、建立本單位食品安全管理組織機構,配備專職或兼職經過培訓合

格的食品安全管理員,對餐飲服務全過程實施內部檢查管理并記錄,落

實責任到人,嚴格落實監督部門的監管意見和整改要求。

3、食品安全管理員須認真按照職責要求,組織落實管理人員和從業

人員食品安全知識培訓,員工健康管理、索證索票、餐飲具清洗消毒、

綜合檢查、設備管理,環境衛生管理等各項食品安全管理制度。

4、制訂定期或不定期食品安全檢查計劃,出去全面檢查、抽查與自

查結合的形式,實行層層監管,主要檢查各項制度的貫徹落實情況。

5、食品安全管理員每天在操作加工時段至少進行一次食品安全檢

查,檢查各崗位是否有違反制度的情況,發現問題,及時告知改進,并

做好食品安全檢查記錄備查。

6、各崗位負責人、主管人員要服從食品安全管理員檢查指導,每天

開展崗位或部門自查,及時發現和糾正從業人員違反制度要求操作的行

為。

7、食品安全管理員每周 1-2 次對各環節進行全面現場檢查,發現問

題及時反饋,并提出限期改進意見,做好檢查記錄。

8、檢查中發現的同一類問題經兩次指出仍未改進的,按本單位有關

規定處理。

9、各種檢查結果記錄歸檔備查。

八 、食品安全突發事件應急處置方案

一、目的:對已發生的食品安全事故,迅速做出應急響應措施,并

認真做好食品安全處置工作,使各級領導和相關部門掌握相關情況,取

得指導和處置的主動權,極大限度地減少食品安全事故造成的影響,特

制定本方案。

二、定義:食品安全事故,指食物中毒,食源性疾病、食品污染等

源于食物,對人體健康有危害或者可能有危害的事故。

三、責任

1、本單位負責人負責時間立即向食品藥品監督管理部門報告

食品安全事故發生情況。

2、本單位食品安全專(兼)職管理人員負責組織對食品安全事故造

成的食品安全問題進行記錄,并配合相關部門分析和處理。

3、本單位食品安全專(兼)職管理人員負責制定必要的食品安全事

故應急預案,在食品安全事故中對食品安全等問題進行統籌協調和盡快

解決。

4、本單位負責人在發生疑似或認定為食品安全事故后負責配合執法

人員對可疑食品進行封存留樣(每個品種留樣量不少于 200 克,在冷藏

條件下保存 48 個小時)及現場控制等具體工作。

5、本單位各相關部門負責本崗位的食品安全生產工作,如出現食品

安全事故后配合政府相關各部門進行原因調查和分析,妥善處置所涉及

的不安全食品和原料。

四、工作程序

1、報告原則每名員工有義務在時間報告或越級報告本單位所發

生的食品安全事故。

2、報告程序發生食品安全事故時本單位各部門負責人應立即向主管

領導匯報,對于重大的食品安全事故要立即向企業主要負責人報告,并

在兩小時內及時向當地衛生行政部門和食品藥品監督管理部門報告,任

何部門或者個人不得對食品安全事故隱瞞緩報,不得毀滅有關證據。 1

初次報告盡可能清除報告食品安全事故發生的時間、地點、單位、危害

程度、發病人數、死亡人數、事故報告單位及報告時間、報告單位聯系

人員及聯系方式、事故發生原因的初步判斷、報告事故的簡要經過、事

故發生后采取的措施及事故控制情況等。 2 階段報告既要報告新發生

的情況,也要對初級報告的情況進行補充和修正,包括事故原因和影響

因素,提出今后對類似事故的防范和處置建議。

3、食品安全事故處置本單位發生食品安全事故后應立即停止經營活

動,對引起中毒的可疑食品,原料立即封存,放入冷藏箱(柜)等待調

查人員查驗,禁止繼續使用和擅自銷毀可疑食品、原料;對制作、盛放

可疑食品的工具、容器以及廚房燈可能的中毒現場進行控制;在執法人

員到達后,積極配合執法人員對中毒事件進行調查處理。

五、責任追究

1、本單位負責人及各部門負責人必須保持每天 24 小時聯絡通暢,

對無法聯絡造成嚴重后果的要嚴肅追究責任。

2、本單位各部門主要負責人為本部門食品安全事故報告的首要責任

人,如事故發生后,要及時要求實事求是上報,不得遲緩、漏報和瞞報,

如因報告不實,影響領導決策,影響事件處理的,要追究有關領導和責

任人的責任。哪一級發生遲報、漏報、瞞報造成嚴重后果的,要嚴肅查

處。

九 、食品貯存管理制度

為保證食品安全,根據《食品安全法》等有關規定,制定本制度。

1.貯存場所、容器、工具和設備應當安全、無害,保持清潔,設置

紗窗、防鼠網、擋鼠板等有效防鼠、防蟲、防蠅、防蟑螂設施,不得存

放有毒、有害物品及個人生活用品。

2.食品和非食品(不會導致食品污染的食品容器、包裝材料、工具

等物品除外)庫房應分開設置。同一庫房內貯存不同性質食品和物品的

應區分存放區域,不同區域應有明顯的標識。

3、食品應當分類、分架存放,距離墻壁、地面均在 10cm 以上,

并定期檢查,使用應遵循先進先出的原則,變質和過期食品應及時清

除 。

4、冷藏、冷凍柜(庫)應有明顯區分標識,設可正確指示溫度的

溫度計,定期除霜(不得超過 1cm)、清潔和保養,保證設施正常運轉,

符合相應的溫度范圍要求。

5、冷藏、冷凍貯存應做到原料、半成品、成品嚴格分開,植物性

食品、動物性食品和水產品分類擺放。不得將食品堆積、擠壓存放。

6、散裝食品應盛裝于容器內,在貯存位置標明食品的名稱、生產

日期、保質期、生產者名稱及聯系方式等內容。

十 、不合格食品召回制度

為了加強本單位食品等產品安全管理,規范不合格產品退出市場管

理,樹立本單位誠信、負責的形象,加強與監督管理部門的協調、配合,

保障消費者人身健康和生命安全,依據《國務院關于加強食品等產品安

全監督管理的特別規定》、《中華人民共和國食品安全法》、《中華人

民共和國產品質量法》等法律規定,制定本制度。所謂食品召回,是指

生產銷售的食品存在安全隱患,可能對人身健康和生命安全造成損害

的,或者不符合產品質量標準的,并已經進入流通、消費領域,為避免

不合格產品危及人身安全及財產損失,本單位及時將缺陷產品從流通、

消費領域收回,予以處理或者銷毀,并承擔相關費用的制度。

下列食品必須嚴格遵守本制度召回:

(一)存在安全隱患,可能對人身健康和生命安全造成損害的產品;

(二)檢驗、檢疫不合格的,或依法應當檢驗、檢疫而未經檢驗、

檢疫的產品;(三)超過安全使用期限或者保質日期的產品;

(四)摻雜、摻假,以假充真、以次充好,偷工減料,假冒他人的

注冊商標等違法產品;

(五)與監督管理部門抽檢核定質量不合格產品同批次的產品;

(六)被監督管理部門責令召回、或本單位認為需要召回的產品。

(七)法律法規規定其他應當召回的產品。發現所銷售的食品屬本

制度所列的不合格食品,或接到食品企業通知的,應立即啟動不合格食

品召回程序。產品召回程序包括下列步驟:

(一)立即停止銷售該產品;

(二)立即通知消費者停止使用;

(三)立即向工商行政管理部門及有關監督管理部門報告;

(四)及時向社會公布有關信息,信息公布應能夠覆蓋銷售范圍;

(五)為消費者辦理退貨退款手續,召回不合格產品;

(六)召回的食品按規定銷毀或無害化處理。

產品召回應自覺接受工商行政管理部門及有關監督管理部門的指導

和監督,產品召回情況應及時、完整、真實地報告工商行政管理部門及

有關監督管理部門。不合格食品退貨和召回的費用,按照《供貨合同》

的有關約定辦理,或者由供應商和銷售商協商,原則上由對產品質量不

合格負責的單位承擔。實施召回的不合格食品應當定點存放,存放場所

應當有明顯標志,召回食品的批號和數量必須準確記錄。食品召回后,

應當對該食品質量不合格的原因進行分析并整改。本單位的所有人員應

自覺遵守本制度,對違反本制度的一律從嚴追究其責任。

十一 、臨近保持期食品管理制度

1. 根據食品保質期的不同,參考行業慣例,界定食品臨近保質期

為:保質期在一年以上的(含一年,下同),臨近保質期為 45 天;保

質期在半年以上不足一年的,臨近保質期為 30 天;保質期在 90 天又紅

又專上不足半年的,臨近保質期為 20 天;保質期在 30 天以上不足 90

天的,臨近保質期為 10 天;保質期在 10 天以上不足 30 天的,臨近保

質期為 2 天;保質期在 10 天以下的,臨近保質期為 1 天。

2. 食品安全管理員負責管理臨近保質期食品的銷售、退貨、銷毀

等工作,并負責培訓員工有關臨近保質期食品管理知識。

3. 臨近保質期食品實行每天定時、定人的日常檢查制度。

4. 臨近保質期食品實行專區存放,或統一粘貼“臨近保質期食品”

標簽。

5. 臨近保質期食品到期尚未售出的應立即下架,停止使用、銷售,

及時銷毀,禁止退回供貨商或者生產商,并建立銷毀記錄臺賬。銷毀記

錄臺賬保存期限不得少于一年。銷毀超過保持期食品,應確保該過期食

品外包裝一并銷毀。銷毀記錄臺賬應如實記錄超過保質期的食品的名

稱、規格、數量、生產批號(或生產日期)、銷毀時間或地點、銷毀方

式方法、承毀人、監銷人等內容。

6.制訂臨近保質期食品退貨規則。食品經營者如與供貨商有臨近保

質期食品退貨約定,應及時辦理退貨手續。退貨記錄內容包括退貨商品

名稱、規格、數量、退貨時間等,并由雙方簽字蓋章(含電子蓋章)。

十 二 、食品投訴處理制度

一、顧客投訴的接收

1.遇有賓客投訴時須禮貌、耐心地接待。應懷著同情心聆聽賓客訴

說,必要時可禮貌地詢問,但切忌打斷賓客的講話。

2.表示出對賓客投訴的關心,使賓客平靜下來。

3.仔細聆聽或向賓客了解投訴的原因;詢問投訴內容、

原因、發生時間、地點、涉及人員、賓客要求等,并盡量留下賓客

的聯系資料。

4. 顯示決斷力。站在賓客立場上表示同情,真誠地向賓客致歉,并

正面回答客人問題(要注意語言技巧)。

5.充分意識賓客的自尊心。

二、賓客投訴的記錄及調查

1.了解賓客初的需要和問題的所在。

2.找有關人員進行查詢,了解實際情況。

3.投訴賓客的姓名、有關內容記錄要準確具體。

4.調查認真細致,對待賓客投訴要保持冷靜,不推諉、不爭辯、不

怠慢,專心致志為賓客解答問題。

三、告訴賓客處理問題的辦法

1.積極尋求解決辦法,盡量滿足賓客要求。

2.事實調查清楚,提出處理辦法后,耐心轉告投訴人,征求投訴人

對處理的意見,不得強迫賓客接受。

3.按協商后雙方認可的辦法解決賓客問題。

4.如屬無效投訴應耐心向賓客解釋,需要時作出相應的處理,在不

損害企業利益的前提下“把對讓給賓客”。不要對無法辦到的事做出承諾。

5.如屬有效投訴,即企業方面原因引起的投訴,要主動承擔責任并

表示歉意,不使顧客情緒進一步惡化。投訴處理人在折扣權限下,可以

減免一定金額,如報損等,但如果超出權限金額,需要向更高級別的管

理人員要求授權;通常在給顧客補償的時候,就會在送鮮花、水果、飲

料、禮品或者房間升級等福利上考慮,盡量避免直接作折扣。

6.把將要采取的措施告訴投訴者,并監督執行情況。

四、對處理問題的過程作追蹤檢查一旦賓客選擇了解決方法便即刻

開始工作,同時關注處理的進展情況并作追蹤檢查。并將追蹤檢查回訪情況如實登記《顧客投訴記錄表》上以備查。


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